перейти на главную

Наше Лотошинье

Официальный сайт администрации Лотошинского муниципального района Московской области приветствует Вас!

24 июня 2015 года, Среда, 10:46 << НОВОСТИ ЭКОНОМИКИ И СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА

Лотошинский МФЦ: наконец-то все услуги – в «одном окне»

Каждый из нас регулярно выступает потребителем более 120 государственных и муниципальных услуг. В большинстве субъектов Российской Федерации оформление и получение документов и справок требует использования дополнительных правоустанавливающих и правоподтверждающих документов. Поскольку учреждения и ведомства, имеющие право выдать необходимые документы, располагаются зачастую разрозненно географически и принимают население по собственным графикам, два-три дня оказываются кратким сроком для подачи заявки на разрешения для приобретения охотничьего ружья или получения материнского капитала. Граждане налогоплательщики тратят немало лишнего времени, что снижает и качество жизни, и восприятие качества получаемой государственной или муниципальной услуги.

Поняв существующее «тонкое место» в системе предоставления госуслуг, с 2009 года правительство Московской области совместно с Министерством государственного управления, информационных технологий и связи начало создавать и открывать на территории Московской области бюджетные учреждения по оказанию государственных и муниципальных услуг, превратившиеся к 2014 году в сеть многофункциональных центров (МФЦ). Сейчас такие МФЦ действуют в каждом муниципальном районе и городском округе Подмосковья, где-то их работой довольны больше, где-то жители жалуются на очереди и невысокое качество обслуживания. Это понятно, поскольку МФЦ явление новое, не всегда понятно действительно необходимое количество сотрудников и «окон», обслуживающих людей по «принципу одного окна», как назвали модернизированный сервис москвичи, пионеры направления.

В декабре 2014 года в столице Лотошинского района Лотошине празднично открылось для населения новое муниципальное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Лотошинского муниципального района», Лотошинский МФЦ. Он расположился на полпути между районной администрацией и администрацией городского поселения, в доме №19 по Школьной улице. Муниципальное здание, в котором решили разместить новое учреждение, на весну 2014 года пустовало. Запустение, обшарпанные стены, безлюдные клетушки прекратившего существование в 2012 году Лотошинского радио, ставший ненужным после возведения КСЦ «Лотошино» неиспользуемый зал районной ДЮСШ меньше чем за год преобразилось. Сегодняшнему посетителю Лотошинского МФЦ, если он приезжий, трудно поверить, что разительные перемены случились аккурат за 9 месяцев.

Открытию МФЦ предшествовала упорная работа сплочённой команды специалистов администрации Лотошинского муниципального района и подрядных организаций, оперативное курирование проекта специалистами областного правительства. Менеджмент проекта вели сотрудники финансово-экономического управления, строительного, юридического и организационного отделов. Руководил проектом заместитель главы администрации района А.Э. Шагиев, а курировала работу проектной группы глава Лотошинского района Е.Л.Долгасова.

Работа велась одновременно по всем направлениям. Регистрация юридического лица, подбор и назначение руководителя (одобренного Советом депутатов района), подготовка пакета нормативно-правовых документов, подбор помещения, согласование технических условий по подключению помещения к коммуникациям, подготовка проектно-сметной документации на капитальный ремонт, подготовка и проведение аукционов на закупку оборудования, мебели, системы защиты – эти проекты второго уровня велись и завершались с наименьшим возможным по закону временным разрывом. Следующим этапом выполнения проекта стали практически одновременные ремонт здания, подбор персонала и его обучения. Успеть нужно было до завершения четвёртого квартала, с этим расчётом корректировались графики Гантта. Итогом девятимесячной слаженной работы стало открытие МФЦ 24 декабря 2014 года, чуть раньше срока. На объект из районного и областного бюджетов на ремонт здания было затрачено более 7 млн. рублей, а общие затраты составили почти 16 млн. рублей.

Пожалуй, впервые в практике муниципального управления Лотошинского района был использован проектный метод с созданием временного творческого проектно-исполнительского коллектива под крупную конкретную задачу. В управленческом решении сказалось стремление внедрять в муниципальное правление лучшие практики. Такой оказалась стратегия возглавивших соответственно подмосковный регион и Лотошинский район за полгода до начала проекта А.Ю.Воробьёва и Е.Л.Долгасовой. Проявился и синергетический эффект: район с избытком рабочей силы получил 12 достойно оплачиваемых современных рабочих мест, причём руководитель МФЦ М.В.Занчурина заблаговременно направила заявку от МФЦ в районный Центр занятости.

После начала работы нового муниципального бюджетного учреждения настало время применять в его работе ту же стратегию внедрения лучших муниципальных практик. Сотрудники МФЦ оказывают услуги по постоянно расширяющемуся перечню. В центре помогут оформить документы на приватизацию квартиры, получение субсидии, оформить документы по земельным вопросам, получить архивную справку и даже записать ребенка в детский сад. Работают быстро, вежливы, внимательны. Очередей нет. С одной стороны, соседям хамить и грубить неудобно, а в сельском районе все знают друг друга. С другой стороны, престижную работу, не требующую поездок в другой район или в столицу, терять никому не хочется.

Вот один пример удобств, создаваемых населению за счёт работы сотрудников МФЦ. Малыш появился на свет. Родители приходят в МФЦ и оформляют на ребенка все необходимые документы. В одном месте сосредоточены и регистрация ЗАГС, и выдача свидетельства о рождении, и регистрация по месту жительства. Всю работу по сбору и предоставлению данных проводят сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти. Раньше получение свидетельства о рождении чада отнимало добрых два дня (притом в самое горячее для молодых родителей время). Сейчас получение полного пакета документов занимает у лотошинского родителя самое большее два часа времени. С февраля 2015 года МФЦ стал оказывать новую, весьма востребованную в районе услугу, выдавать сертификат на получение «материнского капитала».

Большой популярностью пользуется услуга оформления загранпаспортов. «До недавнего времени в Лотошинском районе нельзя было даже подать документы на оформление биометрического загранпаспорта. Жителям района приходилось ездить в город Котельники Люберецкого района, а это четыре часа дороги автомобилем в один конец! А сейчас я всё оформила в МФЦ, дорога пешком от дома заняла у меня семь минут (это важно, у меня двое маленьких детей). Оформление документов заняло меньше полутора часов, и только сам документ пришлось идти и получать в УФМС», - рассказала молодая лотошинская мама Юлия Дегтева. Действительно, быстро и удобно.

Специалисты центра взаимодействуют с Лотошинским отделом Управления Росреестра по Московской области, Лотошинским отделом филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» по Московской области, с отделением УФМС России по Московской области по Лотошинскому муниципальному району, с межрайонной ИФНС №19 по Московской области, пенсионным отделом района ГУ-УПФР№31 по г. Москве и Московской области, Лотошинским отделом ЗАГС Главного управления ЗАГС МО, Лотошинским управлением социальной защиты населения Минсоцзащиты по Московской области, а также с администрацией Лотошинского муниципального района, администрациями городского и сельских поселений.

Но мало предоставить услугу, важно грамотно применить маркетинговый подход, связав поставщика услуг с потребителем. Первой трудной задачей маркет-менеджмента после открытия МФЦ стала реклама его услуг. Лотошинский район специфичен низкой плотностью и высокой дисперсностью населения. 17 200 жителей проживают в 142 населённых пунктах на 980 квадратных километрах, и не все деревни связаны с райцентром автобусным сообщением.

Информирование населения и реклама работы в режиме «Единого окна» в условиях, когда в районе нет ни телевидения, ни радио, треть населённых пунктов не имеет устойчивого доступа в сеть Интернет, а газета «Сельская новь» выходит тиражом 2100 экземпляров и практически не доставляется в небольшие деревни, потребовала осмысления и применения самой сложной и трудоёмкой техники PR, алгоритма «от двери к двери».

В повседневную практику работы МФЦ вошли еженедельные встречи с трудовыми коллективами предприятий, организаций, учреждений Лотошинского района. Сотрудники организовывали информационные встречи с советами ветеранов и предпринимателей, со всеми четырьмя Советами депутатов, с председателями СНТ, участвовали во встречах с населением и приёмах населения главами поселений и района. Совместно с муниципальным учреждением культуры «Лотошинская централизованная библиотечная система» был разработан план выездов по деревням на мобильном комплексе КИБО. В ходе работы КИБО (это очень популярная в районе услуга библиотечной сети) жителям демонстрировали компьютерную презентацию про работу МФЦ и дважды в неделю проводили консультационный выездной приём на базе КИБО. В результате количество обращений за услугами в МФЦ и число посещений МФЦ стало быстро расти.

Президент России указом №601 поставил перед Лотошинским МФЦ задачу открыть удалённые рабочие места во всех сельских поселениях Лотошинского муниципального района. Для этого администрация Лотошинского района совместно с руководителями Микулинского и Ошейкинского поселений подобрали помещения в селе Микулино и в деревне Доры. Сделали ремонт, с 1 июля 2015 года в этих удалённых от Лотошина центрах сельских популяций два раза в неделю сотрудники МФЦ будут принимать жителей. Для людей, проживающих в Грибаново или в Коноплёво гораздо удобнее потратить 20 минут в дороге до удалённого рабочего места, нежели утренним автобусом прибыть в районный центр, получить услугу в основном здании МФЦ, затем полдня ждать обратного автобуса и почти час провести в пути.

Лотошинский МФЦ невелик по площади и числу работающих, но при его проектировании и создании были строго выдержаны стандарты и правила организации многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, утверждённых постановлением Правительства РФ. Лотошинский центр сегодня отвечает всем требованиям единого регионального стандарта деятельности МФЦ по Московской области, а по некоторым параметрам превосходит уровень требований стандарта. За счёт просторного помещения зала работы с заявителем в многофункциональном центре разместились дополнительно 2 окна приема заявителей. Дополнительные окна предоставляются как рабочие места для сотрудников федеральных органов исполнительной власти и других территориальных структур при осуществлении ими выездных приёмов граждан.

Министерство экономического развития Российской Федерации разработало для системы многофункциональных центров единый фирменный стиль. Разработанная логотипическая линейка, конечно, за год ещё не превратилась в настоящий бренд, но все элементы брендинга в Лотошинском МФЦ были внедрены и используются. Единый фирменный стиль «Мои документы» (фасадные вывески, внутренние информационные навигаторы, рекламные постеры) создают у потребителя понимание: Лотошинский МФЦ часть единой федеральной системы. Это создаёт ощущение уверенности в надёжности и полноте выдаваемых документов, предоставляемых услуг. Использование фирменного стиля стало частью напористой маркетинговой кампании популяризации учреждения в районе. Соблюдая правила и рекомендации, применяя творческую выдумку, сотрудники МФЦ при поддержке сайта лотошинье.рф и газеты «Сельская новь» внедряют в сознание жителей опирающийся на областную логотипию целостный образ областного бренда и запоминающийся образ Лотошинского МФЦ «Мои документы». Рекламная стратегия облегчается простыми понятными ценностями, источником которых позиционируется Лотошинский МФЦ. Это внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис, комфорт и близкое расположение, доступность каждому гражданину. Это не просто слова: ценности можно в прямом смысле потрогать. Так, перед центром организована площадка для парковки автомобилей с парковочными местами для инвалидов, лестница оборудована поручнями для колясок и удобна для маломобильных групп населения. Яркая деталь: здание оборудовано удобными общедоступными санузлами со средствами индивидуальной гигиены, и в них постоянно чисто.

Комфортабельный зал работы с заявителями делится на два участка, зону ожидания и зону информирования населения. Работают система электронной очереди, кассовый терминал для оплаты государственной пошлины, детский уголок. Каждому посетителю обеспечен свободный доступ к порталу государственных услуг и скоростной бесплатный выход в Интернет. «Пока я получал заказанные документы, прямо из зала посмотрел расписание рейсов, оформил электронный билет. Даже минуты ожидания не стали потерянным временем», - оценил новшество заместитель председателя московского областного отделения РССМ студент Н.А.Махлюев. Приятной новинкой для получателей государственных услуг в Лотошинском районе стали предварительная запись (хотя очередей в Лотошинском МФЦ, не в пример многим другим районам, нет, посетитель чувствует себя увереннее, приходя к оговорённому времени), удобный для каждого режим работы (половину суток с 8 до 20 часов шесть дней в неделю) и широкий ассортимент услуг. На сегодняшний день МФЦ оказывает 138 услуг. «Пока всего 138, - улыбается руководитель МФЦ М.В. Занчурина. – Но ассортимент будет увеличиваться. Со дня открытия нашим учреждением оказано более 5 тысяч услуг. В процентном соотношении из них федеральных 98%, региональных – 0,5%, муниципальных – 1,5%. Из этих цифр видно, что федеральные услуги более других востребованы у населения Лотошинского района, а наш район самый отдалённый в Московской области и от областного, и от федерального центра. Очевидно большое удобство, созданное правительством Московской области для жителей района». Число посетителей ежемесячно растёт. Значит, растёт узнаваемость учреждения, выше информированность об услугах учреждения, у жителей Лотошинского района формируется привычка получать государственные и муниципальные услуги удобно, быстро, в комфортабельной обстановке.

При удовлетворении этой новой и грамотно сформированной потребности сотрудникам Лотошинского МФЦ приходится проявлять лучшие профессиональные и человеческие качества, поэтому управление персоналом МФЦ является одним из ключевых направлений работы менеджмента. Сотрудники МФЦ заинтересованы в качественном предоставлении государственных и муниципальных услуг, поскольку качество их работы отслеживается, оценивается, влияет на оплату и возможность карьерного роста. Для улучшения обслуживания населения правительством Московской области в дополнение к единому региональному стандарту деятельности многофункциональных центров разработаны и стандарты этики обслуживания заявителей в МФЦ. Но никакая любезность не поможет, если профессиональный уровень невысок. Отсюда следует важное направление менеджмента персонала – тенденция к непрерывному повышению квалификации работников. И, конечно, готовность к неизбежному контролю и консультативной помощи для посетителей: не только от правильности приёма документов у заявителя, но и от наличия у него всех необходимых первичных документов зависит скорость и результат предоставления услуги.

Многофункциональные центры должны стать привычными надёжными спутниками человека на протяжении всей жизни. Сотрудники и руководители муниципального учреждения «Лотошинский МФЦ» уверены, что справятся с миссией делать процесс получения документов жителями Подмосковья простым и необременительным.



О.Ковчик, А.Белковский